“事事回應”靠務實行動（縱橫）

　　上海市虹口區圖書館總館的紙質留言簿，幾乎每隔一兩周就會被寫滿。實際上，那裡的留言簿也曾沉睡多年，每月收到的意見寥寥無幾。讀者留言為何突然增多？原來是因為讀者寫下的意見建議都能得到圖書館的及時反饋。

　　讀者反映椅子腳架磨損、移動時有噪聲，館方立即更換了所有被磨損的凳腳﹔有人說直飲水有異味，圖書館聯系兩家機構做了水質檢測並公示報告﹔有讀者指出館內噪聲問題，工作人員隨即改變了輪值巡查的方式……這種“說了就有回應”的確定性，助力圖書館不斷改進工作，也悄然改變了讀者與圖書館溝通的方式。現在，留言簿上除了投訴和建議，還有一些人的情感傾訴，有讀者在別人的留言下“跟帖”互動，讓留言簿幾乎成了一個小型社區論壇。

　　“說了就有回應”，聽起來並不難，但現實中仍有不少地方做不到。比如另一個規模較大的區級圖書館，意見簿中雖有讀者對設施與管理的簡短建議，但很多人沒有留下聯系方式，因為他們覺得“寫了也白寫”。一些地方的意見簿、意見箱、網上留言區，為什麼被認為是表面文章？就在於人們提出的意見建議既得不到及時回復，也看不到由此帶來的任何變化。

　　如今，一些人陷入“技術崇拜”，以為換成線上系統、智能平台，相關公共服務就能更高效。虹口區圖書館的留言簿告訴我們，再先進的技術，若沒有“認真對待公眾聲音”的內核，也只是徒具其表﹔再傳統的紙筆，若具有“回應閉環”的支撐，也能夠贏得人心。人們在乎的，從不是溝通載體是紙筆還是屏幕，而是自己的聲音能否被聽見、被重視。

　　這場由留言簿引發的良性互動，是對做好公共服務的一次示范。真正把人們的呼聲、意願放在心上，開辟公眾“願意說、能夠說”的空間，建立“保証事事有回應”的制度，就能使公共服務更好滿足公眾需求。畢竟，紙會泛黃，屏幕會更新，但“被認真對待”的需求，永遠不會過時。

　　（摘編自《河北日報》，原題為《積極回應才是留言簿的靈魂》）

　　《 人民日報 》（ 2025年11月17日 05 版）